„Chefs schauen immer nur auf die 2% die schief laufen – die anderen 98% sehen die gar nicht!" So lautet eine häufige Klage, die branchenübergreifend zu hören ist. Und wenn sie hören, dass sie Anerkennung und Wertschätzung zeigen sollten, reagieren manche Menschen – nicht nur im Sicherheitsbereich – regelrecht genervt.

Fehlersuche ist der Standard
(Nicht nur) Führungskräfte sind oft perfekt qualifiziert im Suchen von Fehlern: Hierzu lernen sie Wichtiges in Seminaren über Kritik- und Fehlzeitengespräche. Die Mitarbeitenden wiederum lernen dadurch „Wenn ich zum Chef muss, gibt's ein Problem!" Weder Führende noch Mitarbeitende lernen aber, sich über Stärken und Erfolge auszutauschen. Der Fokus liegt auf dem Negativen, Problemfällen, dem, was schief läuft. Das raubt Energie statt zu beflügeln. Wer um Fehler kreist, kann keine Euphorie entfesseln.
Siegrist spricht von einem „innerbetrieblichen Achtungsmarkt", der gefördert werden müsse. Zum Beispiel sollte gewährleistet sein, dass auch positiv auffällige Leistungen den nächsthöheren Vorgesetzten berichtet werden. In der Praxis erstreckt sich die vertikale Kommunikation fast ausschließlich auf Fehlleistungen: im Fall eines Fehlers wird der Kollege angeschwärzt, gute Leistungen aber werden verschwiegen. Dabei verbessert sich das Betriebsklima und man kommt lieber zur Arbeit, auch bei körperlichen Missempfindungen, wenn Kollegen positiv übereinander sprechen.

Kritikgespräche müssen sein
Es geht nicht darum, Fehler schön zu reden oder unter den Tisch zu kehren. Fehler passieren, solange Menschen arbeiten. Es geht um die Frage, in welcher Weise man die Fehler anspricht, und ob man auch ab und an einen Blick auf das wirft, was gut läuft. Jeder Beschäftigte braucht Rückmeldung. Er will ja wissen, wo er steht. Er will seine Leistung einordnen können. Kritikgespräche sorgen für Transparenz – so lange es um Kritik an der Leistung und nicht an der Person geht. Und dies muss beiden (!) Seiten klar sein.
Ein Mitarbeiter, dem man seine Fehler vorhält, nimmt – zumindest wenn er sich der Wertschätzung seiner Person durchs Gegenüber nicht hundertprozentig sicher ist – eine Defensivhaltung ein. Er will sein Ich verteidigen, seine Identität stärken. Die Führungskraft oder der Kollege denkt vielleicht „aber ich habe doch lediglich seine Leistung kritisiert, nicht aber ihn als Person", doch der Mitarbeiter fühlt sich als Person auf dem Prüfstein und fährt dementsprechend große Kaliber auf, um die Person zu retten. Dieses Kritikgespräch ist zum Scheitern verdammt.
Die sogenannte VW-Regel hat sich in Kritikgesprächen oft als nützlich erwiesen: Statt dem anderen Vorwürfe zu machen für ein Ereignis, das ja in der Vergangenheit liegt und folglich sowieso nicht mehr zu ändern ist, sollte man seine Wünsche für die Zukunft äußern: Was hätte man gern anders? Worauf sollte der Kollege von nun an besser achten und wozu?

Wie kritisiert man richtig?
Die Begründung („wozu") hat dabei mehrere Funktionen: Sie nimmt der Kritik die Schärfe, federt sie sozusagen ab, ohne dass die Aussage als solche hierdurch abgeschwächt würde. Und sie bettet das Verhalten des Mitarbeiters ein in den Gesamtzusammenhang, zum Beispiel so: „Es ist wichtig, dass wir (!) die Zahl der Reklamationen möglichst gering halten – nur zufriedene Kunden kaufen weiter bei uns ein!" – Dieser Aussage wird der Mensch, dem der Fehler unterlaufen ist, sicher zustimmen. Als Folge wird er sich leichter tun, die Kritik an seiner Leistung als Kritik an seiner Leistung (statt an seiner Person) zu sehen und sie zu akzeptieren.
Die folgende Checkliste erfindet nicht das Rad neu. Aber vielleicht enthält sie Punkte, die für Sie eine Unterstützung im nächsten Kritikgespräch darstellen können. Grundsätzlich gilt:
Je mehr sich jemand als Person wertgeschätzt fühlt, desto geringer ist die Gefahr, dass ein Kritikgespräch eskaliert
Wertschätzung fungiert quasi wie ein Puffer. Sie sorgt dafür, dass der Mensch sich nicht als Person angegriffen fühlt. So bleibt sein Kopf klar (statt impulsartig Gegenwehr aufzufahren) und seine Haltung offen für die geäußerten Veränderungswünsche.

Checkliste „Richtig kritisieren"

- nie ironisch oder sarkastisch, sondern grundsätzlich auf die Sache bezogen; dabei aber ruhig auch den eigenen Ärger zeigen!
- nie in Gegenwart Dritter, sondern grundsätzlich unter vier Augen
- nie am Telefon oder schriftlich, sondern "mutig" im Gespräch
- nie mehrere Kritikanlässe "in einem Aufwasch", sondern grundsätzlich maximal zwei Kritikpunkte zeitnah zum Geschehen
- nie mit Worten wie "immer" / "nie" kritisieren ("Sie sind immer so unkonzentriert"), sondern grundsätzlich auf eine konkrete Situation bezogen ("Gestern ist mir aufgefallen ...")
- nie Anschnauzen/ Motzen um des Motzens willen, sondern grundsätzlich mit dem konstruktiven Ziel der späteren Verhaltensänderung
- nie Kritik an der Person, sondern grundsätzlich nur am Verhalten
- nie Vorwürfe, sondern Wünsche formulieren (VW-Regel)

TIPP FÜR SIE
VW-Regel: Formulieren Sie keine Vorwürfe sondern Wünsche!

Viel Wertschätzung und ein herzliches „do care!" wünschen Ihnen

Anne Katrin Matyssek und das gesamte BAAK-Team

Quelle:
Matyssek, Anne Katrin: Wertschätzung im Betrieb. Impulse für eine gesündere Unternehmenskultur.

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